お客様はなぜ怒るのか？
売りつけない
話さないセールスで
100万円をスルスル契約する秘密
あなたの接客魅力を
とことん引き出し、売り切る
マインドアップコーチの荒木ゆき恵です。
気持ちよく買って帰って行ったはずなのに
お客様からお怒りのお電話が来た。
説明をしてるだけなのに
突然怒り出し、責められた。
こんな経験ありませんか？
私は、私個人へのクレームは無かったものの
ショップに来る商品クレームや
行き違いによるスタッフへのクレーム対応を
積極的にしていた時期がありました。
クレームを迅速にかつ丁寧に対応することができるようになる事で
自身のクレームを出すリスクを減らすことができるのです。
あんなに笑顔で帰って行ったお客様が
カンカンに怒っている…
自分は丁寧だと思う説明が
お客様を傷つけていた…
話を聞いていると
一つの共通点があることがわかりました。
それは、
お客様は自分が選んだもの
自分が信じた販売員さんを
間違ったと思いたくないのです。
要するに、自分が選んだものは
失敗したくないし、間違いたくない。
なのに
買って帰ったものが
色が違う、サイズが違う
そして、こちら側からはとてつもなく厄介な
思ったものとちがう
というもの。
あと、丁寧に説明していて
怒り出すことの原因は
自分の意見を否定された
と感じる時。
ここにも販売員さんは私に同調してくれるはずという、間違いたくない、という心理が働いています。
怒り出したお客様にどう対応すればいいのか
新人の販売員さんや
クレームに慣れないスタッフなどは
焦りますよね。
ならば、どうすればいいのか。
これには、お客様の気持ちを鎮める
たった一つの方法があります。
それは
聴くこと
お客様がお怒りで電話をして来た。
丁寧なつもりで説明してたら怒り出した。
怒りというのは、感情表現の一つです。
怒って電話して来る
怒ってあなたを責めて来る
その真意は
私はこんなに怒っている！
ということをまず伝えたいのです。
あなたを泣かせたり
あなたを追い込みたいのではなく
“私は〇〇が原因で腹が立った”
ということを知らせたいのです。
クレームを悪化させる時
何が起こってるかご存知ですか？
クレームを受けた側が
必死になって
・
いやでも…
・
そのようには言われてませんでしたが…
・
私にはわからないのですが…
とお客様の怒りに向き合えずに
否定しながら
自分は関係ないと背中を向けようとする。
この場合、お客様の怒りはさらに悪化、なおかつ、もうこのお客様は
お店には二度と来てくれなくなるのです。
まずは
聴く
ということに徹してみてください。
何故こんなにもお客様は怒っているのか。
そこに耳を心を傾けるのです。
怒りのきっかけも
一人一人違います。
このお客様は
この言葉に傷ついたんだ
このお客様は、こういうつもりで
お買い上げになったのか
とお客様の感情が見えてきます。
聴いて怒りに寄り添うことで
お客様はあなたに信頼を置くようになるのです。
「私の怒りをわかってくれた」
それだけで、お客様はまた
この店に通うことができるのです。
怒りを怖いと思わず
しっかり聴いて向き合ってみてください。
そして、お客様の通う店を奪わないでください。
怒りを表して来る方は
わかってほしいと求めているのです。
そこにいち早く気づいた方が
信頼を勝ち取るのです。
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